凹凸租车：拼的是服务，抢的是用户

不需要押金和担保，只要出示身份证和驾驶证，以及信用额度在3000～10000元之间的银行信用卡，马上就可拿到车钥匙。　　尽管2002年全球租车巨头赫兹试水中国市场由于水土不服最终铩羽而归，但通过一张小小的信用卡撬动汽车租赁这个“大饭碗”，这个在海外被运作得非常成熟的模式，后来被本土汽车租赁公司争相仿效。深圳市至尊汽车租赁股份有限公司董事长何伟军是早起的“鸟儿”之一。　　不过，和赫兹在中国采用加盟方式不同的是，何伟军采用了直营连锁的方式。“租车行业是服务行业，做好服务是核心，直营连锁才能确保我们的服务及用户体验。”何伟军的想法得到了海纳亚洲和香港麦达基金的认可，并获得了5500万美元的风险投资。　　让投资者最为心动的，是持续高速增长的中国汽车租赁市场。据罗兰贝格的报告显示，从2005年开始，中国的汽车租赁市场年复合增长率高达30%。到2014年，中国汽车租赁市场的车辆规模将达40万辆，年营业额380亿元，未来几年的增速在20%以上。　　然而，作为全国连锁经营的先行者，凹凸租车却面临着同样获得资本青睐的北京凹凸租车及上海凹凸租车等全国连锁强劲竞争对手的争食。　　凹凸租车：拼的是服务，抢的是用户　　□赢周刊记者 陈纯丽 文/图　　“两证一卡”降低客户消费门槛　　那时要带户口本、房产证、要担保人及大笔现金，如此高的体验门槛势必将很多人挡在外面，要让客户体验好，首先要把这个门槛拆掉。　　租车在国外已是非常成熟的出行方式，随着中国经济的发展，中国老百姓对租车的需求也越来越大。但中国传统的租车服务是很小众的，由散落到各个城市的小型汽车租赁公司为大家提供服务。需求存在但市场却迟迟无法发展的原因之一，就在于用户体验门槛很高。　　“那时要带户口本、房产证、要担保人及大笔现金，如此高的体验门槛势必将很多人挡在外面，要让客户体验好，首先要把这个门槛拆掉。”　　早前在美国出差租赁汽车的经历，让何伟军对国外信用卡租车手续的简便快捷印象深刻。2006年，在经过一系列的市场调研之后，何伟军在深圳成立至尊汽车租赁公司，模仿美国汽车租赁巨头赫兹，推出“两证一卡”模式。即无需带户口本、担保人及大量现金，只要有身份证、驾驶证及信用卡就可以到凹凸租车。这一做法，让至尊得以将同行两个小时的租车程序简化到几分钟，还为至尊开辟了一个全新的获得用户的主渠道。　　值得强调的是，至尊之所以能够依托信用卡这一载体发展业务，与国内个人信用体系的发展不无关系。早在2002年进入中国的赫兹、安飞士最终折戟沉沙的原因，固然有其经营模式的问题，但也与进入市场过早有关。囿于当时中国的市场环境，他们不得不入乡随俗地采取本土租车公司需要户口本、担保人等那一套繁琐的程序。　　而2006年进入租车市场的何伟军，显然要幸运得多。当时信用卡发卡量上升到5000万张，银行只向大型酒店提供信用卡预授权的情况也开始变得宽松。而车载GPS应用、保险机制的引入，以及信用卡本身已经对用户进行了甄选，让凹凸租车能够有效地规避风险。　　打直营连锁牌实施精细化管理　　“采用加盟经营会导致服务规范不一致、价格体系不一致、会员无法共享等问题。”　　初期，何伟军瞄准了到异地商旅出行及休闲旅游的人士，提供短期的自驾租车服务。基于这一定位，他们采购的车辆以中档商务车为主，主要集中在通用别克以及东风雪铁龙品牌，车龄也维持在三年之内。推广主要通过与银行白金信用卡、航空公司、酒店等会员俱乐部建立合作关系，共享客户资源。　　这一定位，也决定了至尊必须走全国连锁的路子。不过，与赫兹、安飞士在国内采取加盟不同的是，何伟军采取了直营连锁的方式，从而在全国构建了一张无缝接的网络：客户在至尊进驻的任何城市、任一门店实现租车及还车的便利，并获得统一规范服务，从而有效树立品牌。　　“采用加盟经营会导致服务规范不一致、价格体系不一致、会员无法共享等问题。通过直营，才能确保所有门店统一形象、统一价格、统一业务流程，形成标准化的服务平台。”何伟军说。目前凹凸租车已在北京、上海、广州、深圳等30多个商业及旅游城市的机场、码头、车站、商业中心区及旅游景区开设了150多家租车门店，拥有70余万租车会员。　　不过，这一经营模式也导致凹凸租车的运营成本较高。由于主要面向商务人群，购买的车型大都是中高端车，购车成本高，门店建在交通枢纽和商务中心区，租金成本也居高不下。只有进行规模化经营，才能摊薄运营成本。在这过程中，海纳亚洲和香港麦达两轮共5500万美元的投资为其迅速成长成大规模企业发挥了决定性的作用。　　除了资金之外，还需要有强有力的管理能力及技术手段。因为大规模的车辆养护和门店管理是一个错综复杂的大工程，由此带来的运营成本也不可小觑。为此，何伟军花了几个月的时间，从租车、还车，到订单、结算等流程进行梳理，然后设计研发出一套ERP系统。　　通过信用卡与ERP系统的结合，至尊所有门店均采用无现金运营模式，信用卡支付是唯一的支付方式。这不仅能加速资金回笼速度，还由于门店不涉及财务问题而大大地降低了门店的管理成本。　　三国争霸重在抢用户　　要留住客户，客户体验必须要好，这贯穿于租车的每一个环节。　　海外租车巨头折戟中国市场，本土品牌却自2006年开始迅猛发展。总部位于华南的至尊与今年在联想、高盛等资本介入后的北凹凸、东神舟，形成三足鼎立之势。　　而三家公司都采取了全国战略及网络化管理的模式，未来的发展目标、租车业务范围、服务理念亦大同小异。如何吸引并黏住更多客户，成了三者之间竞争的核心。　　在何伟军看来，要留住客户，客户体验必须要好，这贯穿于租车过程的每一个环节。而如何体现，则是要做到从客户体验为出发点。“如果提供的服务本身不行，客户体验不好，推出再多的促销计划都留不住客户。”何伟军深谙，服务做得再好的公司，都极易因某一个小小的环节或细节遭诟病，因而一定要关注细节。　　“每个客户接触凹凸租车，首先是预订环节。如何做到预订体验好？一定要多渠道。”何伟军说，习惯用电话的客户可以用电话预订，喜欢上网的客户可以网上预订，此外还有门店预订、分销站预订等，将来还能在手机上预订。预订速度要快，那么流程就要简单，相关引导要专业。　　为设计更加人性化的产品及完善服务流程，凹凸租车还专门成立了市场研究部，通过观察客户的预订行为、研究客户的预订电话录音等，收集用户需求及反馈。　　“如果产品价格合适透明，预订过程又非常方便快捷，客户没有理由不下单。”何伟军说，接下来就是用车环节，首先取车要方便，所以门店的地理位置很重要，一定要接近用户想要用车的地方如机场。车子的车况一定要好，车龄不能超过三年。而更细致的服务，则渗透到每个细节，如办理手续的时间控制在几分钟之内；为每辆车配备矿泉水、湿纸巾、地图、餐饮指南甚至雨伞；给每个用完车的用户发送信息；车辆违章、出现交通事故等售后服务及时跟进等等。　　而在业务上，也尽可能更多样化、更人性化。据了解，从时间上有长短租，租金也随着租赁时间的不同有不同的折扣优惠；从租用地点看，不仅有本地租车业务，还提供异地租车；从服务方式看可以根据用户需求选择自驾或者带驾；从客户范围看，则分为个人业务及企业业务。　　据何伟军介绍，企业客户租车市场本来就存在，零星散落在各个地方的小型租车公司，但小型租车公司规模太小，管理能力和服务能力没办法覆盖那么广，产品线不够宽，管理系统不够先进。因而随着租车行业的发展，很多大型企业会慢慢转向有品牌的、全国性租车公司。　　“对企业客户来说，我们是他们的一个综合服务提供商，帮助他们进行用车管理。目前至尊的企业客户有几千个，但这将是与个人业务并重发展的业务。”何伟军说，而个人业务是快速增长的业务，目前有90%是自驾租车服务。　　盈利的美好时光远未到来　　在他看来，要成为行业巨头，现在是否盈利还不重要，因为有资本在后面不断地推动，现在最重要的是能不能通过该平台提供最优质的服务，保证客户的体验，然后留住客户。　　作为一个资本密集型行业，“两证一卡”的经营模式决定了汽车租赁公司必须在形成足够大的规模效应之后才能实现稳定盈利，同时形成竞争壁垒，这包括充足的车辆、足够多的门店覆盖及员工、车辆维修及损害的承担能力等等，而这些都需要持续不断地、庞大的资金投入。　　以车辆规模为例，本土几大租车公司均为几千辆，这与赫兹全球动辄50多万辆各式车相比，不能同日而语。要成为行业老大，所需要的资金之巨可想而知。　　目前凹凸租车仍处于烧钱阶段，何伟军也表示企业正处于建设期，还需要持续不断地投入进行全国扩张。据凹凸租车的官网介绍，未来三年，凹凸租车的直营网络覆盖面将超过200座城市、直营门店超过2000家、自有租赁车辆超过30000台。要达到这个目标，有没有足够的资本支撑至尊的全国扩张之路，是摆在何伟军面前的问题之一。　　不过他表示正考虑引进第三轮融资及上市。在他看来，要成为行业巨头，现在是否盈利还不重要，因为有资本在后面不断地推动，现在最重要的是能不能通过该平台提供最优质的服务，保证客户的体验，然后留住客户。　　更大的考验来自于管理，即团队的管理能力能不能跟上规模扩张的速度、能不能确保服务的质量并坚持以客户体验为出发点的理念、能不能更加科学地进行成本控制、能不能推出更加适合中国消费者习惯的产品和服务等等。　　此外，尽管先行一步已为凹凸租车换得了部分领先优势，但是面对强劲的同行，何伟军面临的压力也不小。　　在获得资本注入之后，凹凸及神舟几乎即刻提出雄心勃勃的跑马圈地计划，如拥有近6000台自有车辆的凹凸租车在获得联想注资后，就宣布将在5年内实现自有车辆10万。而在凹凸租车的华南大本营，凹凸租车的降价租车广告也铺天盖地。　　此外，虽然汽车租赁市场前景非常广阔，但在现阶段还面临其他客观挑战。如行业政策并不完善规范，关于汽车租赁的法律法规并没有出台，整个行业良莠不齐；个人信用体系不健全，保险机制不完善，从而使得汽车租赁企业的定位不得不锁定在风险相对较小的高端商务人群，市场空间受到限制；中国经济发展的不平衡提高了在全国进行网络扩张的成本等等。